Transport: la colère des voyageurs privés du remboursement de leurs vols

François-Xavier, un Français en voyage en Grèce, était sur une île aux eaux couleur d’émeraude lorsqu’il fut surpris par la décision du confinement annoncé par le président de la République. Pour être certain de rentrer à temps, il appelle plusieurs fois la compagnie aérienne Lufthansa qui assurait initialement son vol aller-retour, mais« impossible de joindre son service client », souffle-t-il. La compagnie allemande a suspendu une grande partie de ses vols. Le même scénario se répète pour la compagnie Ryanair. Finalement, c’est un vol Air France qui le ramènera chez lui. Le quadragénaire a tout de même dû traverser la Grèce par ses propres moyens afin d’attraper à Athènes l’unique vol journalier de la compagnie. À plusieurs milliers de kilomètres de là, l’aéroport international de Phnom Penh au Cambodge doit accueillir ce jeudi un vol spécial pour rapatrier les Français toujours en attente. Pascal Le Guldic et son épouse espèrent y embarquer. Les deux Breton ont déjà dépensé des milliers d’euros pour des vols annulés les uns après les autres. « L’ambassade nous avait dit de nous dépêcher avant la fermeture des vols et de nous organiser nous-mêmes. Je suis en colère contre les compagnies car elles vendent des vols sans les confirmer. En revanche, elles prennent l’argent et ensuite, on a énormément de mal à les joindre. »

Compagnies injoignables

Des compagnies aériennes injoignables qui assurent être accaparées par une priorité: assurer dans l’urgence le rapatriement des populations. Air France travaille ainsi main dans la main avec les autorités françaises au dispositif aérien mis en place depuis le début de la crise. Pourtant, la colère monte chez les nombreux voyageurs qui entendent bien obtenir le remboursement des billets pour les vols annulés. Au niveau européen, un texte oblige les transporteurs à proposer aux clients le remboursement des sommes versées en cas d’annulation par l’opérateur, c’est le règlement 261/2004. Mais la majorité des compagnies aériennes arguent de « circonstances exceptionnelles » pour ne pas proposer le remboursement. Sur leur site internet, il n’est plus question de remboursement, mais d’un bon d’achat à valoir sur un vol ultérieur. Ainsi, Air France applique cette politique commerciale à tous les vols annulés jusqu’à fin mai. S’il y a remboursement, ce ne sera pas avant un an, tranchent plusieurs compagnies.

Pour ces dernières, il s’agit de sauvegarder leur trésorerie alors que le trafic aérien est quasiment réduit à néant. « La crise de liquidité se précipite sur nous à pleine vitesse » a prévenu ce mardi le directeur de l’IATA (l’Association internationale du transport aérien) le Français Alexandre de Juniac (également ex-PDG d’Air France). Son organisation qui représente les intérêts des compagnies aériennes a demandé à la Commission européenne de suspendre l’obligation de remboursement des clients. En vain. Mais ça n’empêche pas les compagnies de poursuivre leur politique. Sur les réseaux sociaux, où les voyageurs interpellent les compagnies, beaucoup disent envisager d’aller jusqu’au litige. C’est que le temps sont durs pour tout le monde : « Je l’ai dans le baba », souffle Claire, contactée par téléphone dans son atelier. La sculptrice était impatiente d’entreprendre avec sa famille un voyage en Afrique du Sud, prévu de longue date, le 1^er avril. Pour 2000 euros, elle allait s’envoler pour une résidence d’artiste sur l’Océan indien. Las, la fermeture des lignes aériennes et le développement d’un foyer local d’épidémie (« cluster ») ont eu raison de ses projets. En passant par une agence « qui a pignon sur rue », précise-t-elle, elle pensait avoir assuré ses arrières. Mais celle-ci lui a appris qu’elle ne lui fournirait qu’un bon à valoir d’un an. Douche froide pour la jeune-femme qui avait prévu par ailleurs de ne pas réclamer les sommes déjà versées à la résidence sur place, « par solidarité ».

Tous les départs reportés

Les représentants des entreprises du tour-operating (SETO) ont recommandé l’annulation de tous les séjours dont le départ était prévu jusqu’au 30 avril 2020 inclus. Ils seront reportés. En principe, les agences de voyages sont tenues de rembourser en totalité les voyageurs dans les quatorze jours suivant l’annulation. Si une partie des voyagistes et tour-operators l’ont fait, beaucoup ne peuvent pas se le permettre.

« Si les agences devaient rembourser tous les clients, elles se retrouveraient en faillite, explique Richard Vainopoulos, le président-fondateur de TourCom, deuxième réseau français d’agences de voyages indépendantes. Par conséquent, une consigne a été donnée par les syndicats du secteur : pas de remboursement aujourd’hui. Car les agences sont aussi coincées par les compagnies aériennes. Ces dernières ne remboursent pas les agences qui ont acheté des billets au nom de leurs clients. « C’est la théorie des dominos : nous ne pouvons pas rembourser [nos clients] car nous ne sommes pas remboursés par les compagnies aériennes, ni par nos nombreux hôtels, etc », explique Richard Vainopoulos.

Et comme cela ne suffisait pas, les professionnels du voyage doivent quand même honorer leur échéance (la prochaine est prévue à la fin du mois) auprès de l’organisme IATA alors que la majorité des vols ont été annulés. Sans quoi, ils risquent de ne plus avoir accès à la billetterie. « On subit l’action unilatérale d’un organisme qui ne respecte pas les lois européennes et qui pose des problèmes à toutes les entreprises et également aux clients. Je pense que ça se règlera après la crise devant la justice », grince un représentant du secteur.

Éviter les faillites

Pour l’heure, il s’agit d’éviter les faillites dans un secteur dont les filets de sécurité sont fragilisés. Montés très tôt au créneau auprès des autorités, les tours-opérateurs et voyagistes ont finalement obtenu ce qu’ils souhaitaient, la suspension de la directive européenne les obligeant à rembourser sans frais les sommes versées par leurs clients. Une ordonnance sera présentée ce mercredi en Conseil des ministres. Elle s’applique notamment aux séjours tout compris, location de voiture, hébergement annulés entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. Les clients se verront proposer un avoir valable 18 mois. A la demande des associations de consommateurs, ces derniers obtiennent le droit d’exiger le remboursement à l’issue de ces 18 mois. Une mesure exceptionnelle et temporaire qui contredit le droit européen et qui a été négociée avec Bruxelles. Dans ce branle-bas de combat général, les associations craignent que les consommateurs soient les plus lésés. Elles invitent à faire appel à leur expertise voire au médiateur des voyages au cas où les opérateurs ne joueraient pas le jeu.